La relación con el cliente

Veo muchos artículos en blog acerca de como conseguir más trabajo, como buscar nuevos clientes. Generar tráfico a la propia web y al blog parece ser una gran obsesión para muchos. Encontrar losnprimeros clientes es un asunto fundamental cuando uno decide establecerse como trabajador por cuenta propia. Pero estando ya en ello, más importante que obtener nuevos clientes es conseguir establecer relaciones continuadas y estables con los clientes con los que vamos trabajando. Tener clientes que requieren nuestros servicios de manera continuada es lo que nos permite mantener nuestra actividad. En mi caso doy una gran importancia a esta relación que se establece con el cliente. Es muy importante valorar adecuadamente esta relación y hacer lo posible para que sea satisfactoria para ambas partes. Una buena habilidad en este sentido es saber ponerse en el lugar de nuestro cliente para entender qué es lo que está buscando.

Los clientes que requieren regularmente servicios de diseño, suelen trabajar con varios estudios de diseño y diseñadores freelance, del mismo modo en que nosotros, como diseñadores, ofrecemos nuestro trabajo a varios clientes. Tengo relación con diseñadores que trabajan también para algunos de los clientes para los que yo trabajo. Se podría pensar que competimos por llevarnos el cliente, pero esto no lo he vivido nunca así; más bien al contrario este conocimiento en ocasiones nos ha llevado a establecer vínculos positivos para ambos. He visto que el cliente tiende a ver en cada uno de nosotros una cualidad y encargar un trabajo según esa apreciación suya. Así podemos ser llamados si el proyecto que se tiene entre manos requiere una gran creatividad; en otra ocasión otro cliente nos llamará si necesita a alguien que responde con gran rapidez; otras veces el trabajo requiere un esfuerzo continuado y muy minucioso; quizá es un proyecto amplio de maquetación que no va requerir mucha creatividad pero aconseja una maquetación muy profesional con una supervisión de textos muy cuidada. En resumen de alguna forma nos encasilla, en un tipo de encargo. Esto no es necesariamente negativo, pero tenemos que facilitar que sepa que tenemos otras posibilidades, facilitar que esté al tanto de otros registro que podemos desarrollar en nuestro trabajo.

Cuando, como diseñadores, llevamos un tiempo trabajado con un mismo cliente y nos ha llamado para colaborado en varios proyectos, podemos entender varias cosas:

• La primera, y más evidente, es que está satisfecho (¡a veces muy satisfecho!) con nuestro trabajo. Esto puede producirse ya al comienzo de esta relación, tras un primer trabajo afortunado.

• La segunda es que nos hemos ganado su respeto como profesionales. Ha apreciado que nuestro trabajos tienen la calidad técnica adecuada y disponemos una experiencia profesional que va a enriquece el proyecto; de esta manera puede ver ventajas evidentes en continuar esta relación profesional frente al riego a probar con un nuevo proveedor.

•  Otro aspecto que podemos dar por supuesto es que el cliente ya se ha hecho una idea de nuestros puntos fuertes; en que trabajos en los que hemos colaboramos con él se ha sentido más satisfecho y cómodo y en cuales han surgido más dificultades. De alguna manera nos ha hecho una ficha donde apuntó nuestros puntos fuerte y nuestros puntos débiles. Va anotando que habilidades tenemos y cuáles no,  y éste escaner lo va a poner en relación con otras experiencias que ha tenido con profesionales del diseño. Hay aspectos que pueden ser fácilmente comparadas; ¿cual de los diseñadores que conoce tiene unas tarifas más ajustadas? ¿Cual puede responder con más eficacia ante un trabajo urgente? ¿Puede este diseñador incorporar en sus propuestas de diseño habilidades como ilustradores o fotógrafos? ¿Cumple los plazos?. Otros aspectos son más subjetivos, pero igualmente decisivos.

•  Otra más es que de una u otra manera se siente a gusto con nosotros; hay espacio para la comunicación y para trabajar en equipo. 

• También podemos considerar que se ha creado cierta confianza en lo personal. Los negocios tienen una buena base en la confianza, y esa confianza hay que ganarla con el tiempo.

•  Por último cuando existe esa continuidad en el trabajo es porque nuestras tarifas son adecuadas para él y justificables de cara a su jefes y el departamento de contabilidad y entiende que lo que paga se corresponde con lo que obtiene (nosotros debemos hacer este ejercicio a la inversa a la hora de establecer nuestras tarifas).

Por supuesto esto es una apreciación muy personal, además de genérica. No pretendo hacer ver que todos los clientes son iguales en su relación con el diseñador. Hay personas que encargan un diseño como cualquier otro trabajo y sólo esperan que el resultado sea correcto sin más pretensión, y hay otros más abiertos, dispuestos a asumir más riesgo, que quieren que el diseñador les sorprenda y estimule.
Por muy bien que lo hagamos (o por mucha suerte que hayamos tenido) en algún momento tendremos algún cliente con le que la comunicación parece no funciona bien y nos genera una gran cantidad de problemas. Podemos enfocarlo como una posibilidad de crecimiento profesional y personal y nos puede ayudar a prestar más atención, desarrollar la paciencia o una visión más crítica sobre nuestro propio trabajo. Sin embargo también puede llegar al extremo en que deberemos encontrar la mejor manera de terminar con el compromiso adquirido y evitar en el futuro volver a trabajar con ellos.
Del mismo modo, muy pocos clientes están dispuestos a repetir experiencia con un diseñador, por muy brillante que sea, con quien han mantenido una relación problemática y conflictiva.

Mi experiencia es que para mantener una carrera profesional como trabajador independiente, a la vez que cuidamos nuestra capacitación profesional debemos cuidar y cultivar las habilidades sociales.